Wenn eine Kundenreklamation Betrug aufdeckt, es tatsächlich nur um wenige Euro aber möglichen großen Schaden geht und alles mit Hausverbot für den Kunden endet, ist offensichtlich einiges schief gelaufen in der Autowerkstatt.
Alles begann mit einer Rückrufaktion von Nissan. Davon betroffen auch unser Nissan Navara.
So erhielt ich im Mai 2020 ein entsprechendes Schreiben und vereinbarte daraufhin einen Werkstatttermin beim Autohändler meines Vertrauens.
Kühlerschlauch kontrollieren, falls nötig den Schlauch wechseln und ein kleines Kunststoffteil, ein modifizierter Kabelbinder, anbringen lassen. Was soll da schon großartig schiefgehen? Mehr als man erwarten würde!
Fehler passieren
Zum vereinbarten Termin fuhr ich mit meinem Fahrzeug in die Werkstatt. Man hatte mich ausdrücklich gebeten pünktlich zu erscheinen, da es der erste Termin des Tages wäre. 10 Minuten vor dem Termin waren wir vor Ort. Und mussten dann doch 30 Minuten warten, bis der Mechaniker Zeit hatte. Dann war es endlich soweit.
Glücklicherweise war der Kühlerschlauch nicht beschädigt, es musste also nur noch der unten gezeigte Kabelbinder angebracht werden. Eigentlich eine Kleinigkeit, die in Minuten erledigt ist. Allerdings kam dort niemand auf die Idee, dass benötigte Teil zu bestellen. Einen Kunden für ein Stück Plastik noch einmal 40 Kilometer herumfahren zu lassen, nachdem man ihn schon grundlos warten ließ, ist an sich schon nicht sehr kundenfreundlich. Das war aber nur der traurige Auftakt für das was noch kommen sollte!
Der Mechaniker bemühte sich sehr und begleitete uns zur Annahme um einen neuen Termin zu vereinbaren. Da kam ihm jedoch der Büromitarbeiter in die Quere. Das Auto wäre doch fertig, wozu also ein neuer Termin? Der Mechaniker erklärte dem Kollegen, dass besagtes Plastikteil nicht lagernd war und der Kunde deshalb noch einmal vorbeikommen müsse. Das alles spielte sich nur 5-6 Meter entfernt von meiner Lebensgefährtin und mir ab. Wir hatten also quasi Plätze in der ersten Reihe für nachfolgende Szene:
Der Mechaniker wurde lautstark zurechtgewiesen! Er hätte nämlich gar nicht sagen sollen, dass der Kabelbinder fehlt. Stattdessen hätte er sagen sollen, dass alles in Ordnung ist und keine Reparatur nötig ist. Dann hätte er das Teil trotzdem bestellen und im System vermerken sollen, dass es verbaut wurde. Denn nur dann könne man die Arbeit mit Nissan verrechnen.
Eine für uns nicht zu fassende Konversation. Kennen Sie das, wenn man sich gegenseitig ungläubig anschaut, weil man nicht fassen kann was man da gerade gehört hat? Genau so ging es uns!
Hatte der Mitarbeiter gerade gesagt, dass die Werkstatt uns und den Hersteller betrügen will? Ja hat er tatsächlich! Doch es wurde noch richtig skurril. Der Mechaniker, samt Büromitarbeiter im Schlepptau, widmete sich wieder uns und erzählte brav die Story die er aufgetragen bekam. Es war ihm sichtlich unangenehm. Alles wäre in Ordnung, der Kabelbinder gar nicht nötig. Danke und gute Fahrt….
Doch da hatte er die Rechnung ohne uns gemacht. Wir wollten wissen, wer die Haftung übernimmt, falls das Auto als repariert gilt, aber der Kühlerschlauch später doch defekt werden sollte. Da schwenkte der Mitarbeiter bei der Annahme plötzlich um und der Einbau des Teils sollte nun doch vorgenommen werden. So schnell kann es gehen…
Bitte um Stellungnahme
So ein Vorfall führt natürlich zu weiteren Fragen. Wer weiß, wie viele andere Kunden noch mit einem angeblich reparierten Auto herumfuhren?
Wir wollten eine Email mit dem Sachverhalt und einer Bitte um Stellungnahme an den Standortleiter schicken, doch auf der Webseite gab es nur ein Kontaktformular. Also nutzten wir dieses. Ich schilderte die Situation möglichst exakt und war gespannt, ob eine Antwort kommen würde. Die Nachricht an den Autohändler haben wir natürlich archiviert.
Wenige Tage später rief der Werkstattleiter bei uns an. Er entschuldigte sich für den Vorfall und vereinbarte mit uns einen Termin für den Einbau. Er wollte auch noch einmal mit dem Mitarbeiter bei der Annahme sprechen, damit so etwas nicht mehr vorkommen würde. Damit sollte die ganze Sache eigentlich erledigt sein. Doch das sahen nicht alle so.
Hausverbot
Am vereinbarten Tag war ich wieder mit meiner Lebensgefährtin in der Werkstatt. Am Weg zur Annahme lief uns der Standortleiter über den Weg. Seine Begrüßung lautete: „Eine schöne Email haben mein Chef und ich da auf den Tisch bekommen. Was glauben Sie was das bringt?“. Meine Antwort „Vielleicht ändert sich dadurch ja etwas“ gefiel ihm augenscheinlich gar nicht. Denn er meinte darauf „Ja ganz sicher. Wenn Sie frech werden, können Sie gleich gehen!“ Das ganze so lautstark mitten im Verkaufsraum, dass alle Kunden und Mitarbeiter im Raum in dessen Richtung schauten. Auf die Frage, was daran denn frech war, erwiderte er „Wenn ich sage Sie gehen, dann gehen Sie!“.
Wir gingen dann noch in den Werkstattbereich um dem Werkstattleiter Bescheid zu geben, dass mein Auto nun doch nicht repariert wird, da wir ja Hausverbot erhalten haben. Das interessierte ihn jedoch nicht. Er meinte nur kalt „Wir zwei haben einen Termin, der Rest interessiert mich nicht. Du bist mein Kunde und wenn du das jetzt noch willst, repariere ich dein Auto und fertig“. Das Angebot habe ich natürlich gerne angenommen.
Dennoch schien es uns an der Zeit, sich nach mehr als 12 Jahren einen neuen Händler zu suchen. Denn das Vertrauen war verspielt und der Standortleiter hat natürlich das Recht, ein Hausverbot auszusprechen. So wie auch jeder Kunde das Recht hat, sein Geld bei einer anderen Firma zu lassen.